УВАГА! Сайт буде працювати до 11.04.2021. Якщо тут є якісь важливі для вас публікації, будь ласка, збережіть їх собі, або перенесіть на інший сайт до вище вказаної дати.

Чому нас дратує питання «Вам щось підказати?»

Чому нас дратує питання «Вам щось підказати?»
Джерело матеріалу:

Як часто, заходячи в магазин і почувши чергове «Чи можу я вам чимось допомогти», ми відчуваємо роздратування? Чому питання менеджера в ресторані «Вас чекають?» Викликає у деяких з нас відторгнення? Психологи пояснили, чим викликана негативна реакція на безневинні питання.

У магазині ми відчуваємо дивне відчуття – милий продавець своєю послужливістю чомусь нас дратує. І у відповідь на його доброзичливе «А ви щось конкретне шукаєте?» Ми цідимо крізь зуби: «Ні, я просто зайшла подивитися». Усміхнена дівчина-хостес в ресторані цікавиться, чи чекає нас хто-небудь, чи будемо ми одні і заброньовано у нас столик, і ми тут же починаємо закипати.

Чому нейтральні фрази викликають у нас гнівну реакцію? І чи можна це виправити?

«Вам щось підказати?»

Фраза – калька з англійського «Can I help you?», Пояснює психолог Євген Осін. Англійською це стандартна формула ввічливості, яка виглядає цілком доречно, як відправна точка для діалогу, і ні до чого особливо не зобов’язує ні мовця, ні того, до кого вона звернена.

Українською ж мовою ця фраза (поки що!) звучить трохи неприродно: інтуїція підказує, що людина, яка дійсно хоче нам допомогти, висловився б якось інакше, знайшла би інші слова. А цю фразу ми розглядаємо як формулу ввічливості і дратує вона нас тому, що в нашій культурі цінується не ввічливість, а щирість. Тому стандартні формули ввічливості, посмішки «з ввічливості» викликають негативну реакцію: ми не впевнені, що людина, що використовує таку фразу, дійсно хоче нам допомогти.

Продавець не повинен бути нав’язливий. Покупцеві в перші хвилини необхідно час, щоб озирнутися. «Питання: «Ви щось конкретне шукаєте?» саме по собі не є коректним, – каже психолог Оксана Литвинова. – Найчастіше рідко хто може відповісти: так, я шукаю коротку зелену спідницю зі шкіри, пряму, збоку блискавка, і щоб не дорожче 5 тисяч. Погодьтеся, таку «конкретну» відповідь може дати далеко на кожен клієнт».

Найчастіше ми маємо досить невизначені плани, заходячи в магазин, – купити що-небудь під ті нові штани, знайти «щось пристойне» чоловікові або «щось гарне на корпоратив», тому питання продавця повертає нас з небес на землю. Одних змушує згадувати, що у нього немає грошей на те, що йому хотілося б, інших – відчувати себе винуватим, що зайшов в магазин, третіх просто застає зненацька. Занадто послужливі продавці ніби зобов’язують вас до того, щоб щось купити, а це викликає тільки одне бажання – якомога швидше піти.

Така тактика явно не сприяє хорошим продажам. Одна моя знайома відповідає продавцям так: «Якщо щось знадобиться, я обов’язково звернуся до вас». Але часто люди просто намагаються ретируватися.

Продавець не повинен бути нав’язливий. Не треба тут же кидатися на того, хто щойно увійшов. Покупцеві в перші хвилини необхідний час, щоб озирнутися.

Найкраще, що можна зробити, – продемонструвати готовність до контакту – привітатися, усміхнутися, перервати розмову або відкласти смартфон. І сидіти та чекати. При цьому продавець повинен відчувати, коли клієнту потрібна допомога, коли той зупинився або довго щось розглядає або крутить на всі боки головою в пошуках продавця. У цей момент співробітник і повинен підійти.

«Вас хто-небудь очікує?»

«Ця фраза досить нешкідлива, але іноді вона може дратувати, якщо сприймається як вторгнення в приватне життя: можливо, ми не хочемо ставити незнайому нам ще людину, яка зустрічає нас на вході, до відома про те, чи очікує нас хтось і хто саме, – продовжує Євген Осін. – Знову ж таки, в англомовному контексті першоджерело цієї фрази «Is someone expecting you?» Звучить зовсім безневинно. У нашій же культурі такі поверхневі контакти між людьми часто викликають незручність і тривогу: нам відразу хочеться або скоротити дистанцію, вийти на більш щирий рівень неформального спілкування, або припинити спілкування зовсім».

Фраза «Ви будете один?» Звучить як втручання в особисте життя

«Коли запитують:« Ви будете один?», Це не просто звучить як втручання в наше особисте життя, відповідаючи на питання ствердно, ми підкреслюємо свою самотність, нагадуємо собі про нього, що не кожному приємно. Особливо болісно реагують на це питання дівчата. Якщо у неї проблеми в особистому житті, це питання може травмувати, нагадавши зайвий раз про невдачі в коханні», – пояснює Оксана Литвинова.

Коли нас запитують, чи бронювали ми столик, це має на увазі, що місць може і не бути. Тобто, якщо ми заздалегідь не замовили собі місце, ми як би опиняємося другим сортом, і нам можуть відмовити. А чути відмову завжди неприємно, чого б це не стосувалося. Звичайно, не всім в голову прийдуть такі асоціації, але якщо у вас є якісь особисті проблеми, ці питання можуть викликати роздратування».

Чим замінити?

Ці фрази важко замінити: їх проблема не стільки в самих формулюваннях, скільки в тому, що це чергові рецепти. Відмовитися від них неможливо – можна лише замінити їх на інші настільки ж чергові фрази. Ці формули ввічливості не дратують лише в тому випадку, якщо їх випереджає досить тепле і щире «добрий вечір» і якщо людина, яка нам це говорить, внутрішньо дійсно нам цього бажає.

Навіть якщо у нього або в неї є власні проблеми, втома – все це він залишає за дверима магазину або ресторану, в якому він працює. У цьому, мабуть, і полягає культура сервісу – на роботі не видавати завчені фрази, не зображати людину, яка хоче допомогти, а дійсно бути нею.

Що робити?

«Якщо ви відчули роздратування, варто задуматися про те, чому ця фраза мене дратує саме зараз, – продовжує Євген Осін. – Як правило, ми стаємо чутливі до подібних сигналів, коли у нас є якась власна проблема – наприклад, не задоволена якась важлива потреба. Але замість того щоб собі в цьому зізнатися, ми шукаємо в зовнішньому світі привід, щоб «легалізувати» роздратування, – це дозволяє нам пережити і випустити свою агресію, успішно ухилившись від зустрічі зі своєю справжньою проблемою».

+2
776
RSS
23:46
+2
Занадто послужливі продавці ніби зобов’язують вас до того, щоб щось купити

Перепрошую, але це справді так і є! Існують різні тактики продажів, побудовані на отаких нібито «незначущих» фразах.

Одна моя знайома відповідає продавцям так: «Якщо щось знадобиться, я обов’язково звернуся до вас».

Це моя коронна фраза, яку я до того ж ціджу крізь зуби! До речі, мені ще дуже не подобається, коли на касі починають запитувати, чи є у мене пакети? Тоді я відповідаю трохи більш розлого: «Сонечко моє! Коли я постарію настільки, що піду за покупками, не прихопивши з собою достатню кількість пакетів необхідної місткості, то неодмінно дочекаюся Вашої зміни і з вигуком БІНГО!!! закуплюся у Вас пакетами під зав'язку. Але сьогодні не Ваш день. Сьогодні я ще не з'їхав з глузду, тому взяв з дому достатню кількість пакетів необхідної місткості. А тому вибачайте, але Вам не вдасться впарити мені фірмові пакети Вашого магазину, хай би якими чудовими вони не були».
_сміюсь

Ці фрази важко замінити: їх проблема не стільки в самих формулюваннях, скільки в тому, що це чергові рецепти. Відмовитися від них неможливо – можна лише замінити їх на інші настільки ж чергові фрази.

Як було сказано вище, в англомовному контексті першоджерела цих фраз звучать «доволі безневинно» — але ж це не наші «культурні коди»! Тому описане роздратування є таким самим, як роздратування від шансону в маршрутці: адже там притаманна нашій культурі щирість замінюється показовою жалісливістю…
_ображений

За великим рахунком, наше роздратування наведеними в статті «фразочками» коріниться в краху радянської системи торгівлі. За часів СРСР ніякої особливої «культури торгівлі» не могло бути в принципі. Яка там «культура продажів», коли всі боролися за «виконання й перевиконання виробництва?! Причому насамперед за „виробництво засобів виробництва“, а не „товарів народного споживання“. Якийсь не надто якісний мінімум споживчих товарів у вільному продажу був — але щоб розібратися в мінімумі, ніяких консультацій ніхто не потребував. Усі більш-менш якісні товари доводилося діставати „з-під поли з переплатою“, там продавець був цар і бог!.. А щоб продавати масові товари, продавцеві навпаки доводилося „робити пику цеглиною“ — щоб легше було відбивати претензії покупців…
Наприкінці 1980-х з магазинів загалом усе позникало, а після краху СРСР в „лихі 90-ті“ до нас прийшли західні фірми, що сформувалися в західному споживацькому суспільстві. Прийшли вони з наміром „транслювати свій успіх“ на наших теренах. Образно кажучи, вони „пхалися зі своїм статутом у наш монастир“ — оскільки монастир, власне, лежав в руїнах… Ідеологія процесу була нехитрою: ми візьмемо ваших людей, вишколимо їх на власний манер і навчимо вас, як треба працювати.
То про які такі „культурні коди“ могло йтися?! А між тим, вони були… просто ігнорувалися. Бо ми були „стороною, яка програла“, а західні партнери — »переможцями", які транслювали свій успіх недолугим «аборигенам».
Зокрема, замість щирості нас почали силоміць привчати до показової… я б навіть сказав — до поверхневої ввічливості. Це чужий культурний код західного споживацького суспільства — тому він і досі нас дратує…
14:10
+2
І мене постійно питають, чи потрібен пакет? Навіть коли я тримаю свій пакет і продавець це бачить. Просто касирів змушують таке казати, щоб заробити на пролажі пакетів.
Оце і є нав'язування непотрібного товару для збільшення продажів. _шкодую

Випадкові Дописи