До Гармонії - Разом!      Детальніше про сайт

Як керувати конфліктом (1)

Як керувати конфліктом (1)
Джерело матеріалу:
  • Як керувати конфліктом — частина 1
  • Як керувати конфліктом — частина 2
  • Як керувати конфліктом — частина 3

Чи можна уникнути конфліктів у ділових чи особистих відносинах? «Ні!» — відповість будь-який професійний психолог. Конфлікти як екстремальна форма вирішення суперечностей неминучі, але ними в певних межах можна управляти. Для цього необхідно навчитися розрізняти форми поведінки в конфлікті та відповідні ним варіанти результатів. Корисно знати й основні правила чи етику поведінки в конфлікті. Поведінка в конфлікті найрізноманітніша. Але яких же правил необхідно дотримуватися, щоб пом'якшити конфлікт або зробити його конструктивним? Таких правил поведінки в конфліктній ситуації, що забезпечують кращий вихід з гострої ситуації, декілька.

Правило 1-е: неупереджено стався до ініціатора конфлікту.

Перше правило поведінки в конфлікті — справедливе, неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту. Будь-який міжособистісний конфлікт починається з того, що в парі чи групі з'являється людина, чимось незадоволена — це ініціатор конфлікту. Саме він виступає з вимогами, претензіями, образами і чекає, що партнер прислухається до нього і змінить свою поведінку. Адже як зазвичай реагує партнер на ініціатора конфлікту? Суто негативно. Він звинувачує його в тому, що той «знов чимось незадоволений, знов затіває сварку через дрібниці», що «йому вічно чогось бракує», «завжди йому все не так». Роль обвинуваченого завжди неприємна, тому, природно, кожна нормальна людина намагається її уникнути або «готується дати відсіч ініціатору».

Слід пам'ятати, що ініціатор конфлікту, за рідкісним винятком, коли це просто примхлива, незлагідна, «склочна» людина — завжди має особисті підстави «затівати сварку». Як правило, за його невдоволенням і претензіями стоїть досить істотна причина або особистий інтерес — певний стан речей, який його не влаштовує, обтяжує, мучить, доставляє занепокоєння або незручність.

Таким чином, для того, щоб конфлікт з першого ж кроку не пішов по «кривому шляху», потрібно справедливо і, головне, терпляче поставитися до ініціатора зіткнення: одразу ж «з порога» не засуджувати, не відмахуватися, не сварити, але уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати.

Правило 2-е: не розширюй предмет спору.

Друге правило поведінки в конфлікті — виявити предмет конфлікту і не розширювати його. Під предметом розуміється причина невдоволення партнера: що його конкретно не влаштовує, що йому не подобається в поведінці іншого? Цього правило має дотримуватися й ініціатор конфлікту, себто чітко і ясно сформулювати перш за все для себе, що його не влаштовує і дратує в іншому. Потім повно і зрозуміло викласти причину своїх претензій.

Найчастіше люди, які сваряться, не вміють дотримуватися цього правила. Смутне роздратування чимось слабко усвідомлюється й уявляється у вигляді зіпсованого настрою. У цьому разі партнери грузнуть в неконкретних звинуваченнях, причіпках, докорах і навіть образах, крізь які «обвинувачений» не бачить сутності сварки.

Наводжу приклад з телефонної розмови в офісі: «Чи не занадто Ви голосно розмовляєте телефоном?» І далі, «розширюючи предмет»: «Чомусь усі мають працювати, а Ви розмовляти?!» Мало того, що ініціатор розширив предмет конфлікту, він фактично образив «обвинуваченого». Оцінка працьовитості стосується вже царини ділових і особистісних якостей обвинуваченого, а якщо той в поганому настрої й до того ж має практичний тип особистості, він перейде до «фронтальної» обороні або до «фронтального нападу» на кривдника.

У подружньому конфлікті дружина абсолютно точно формулює предмет; «Я не хочу, щоб ти курив у кімнаті». Але негайно додає: «І взагалі будь акуратнішим, завжди мнеш одяг, брудниш крісло попелом». Вона розширила предмет конфлікту: додала ще кілька претензій, крім того, й особистого порядку: «Ти став якимсь неохайним». Коли на людину «звалюється» одразу кілька звинувачень, їй важко їх засвоїти і прийняти до відома. Коли предметів конфлікту багато, жодним з них подружжя не може зайнятися докладно і як слід, створюється «затор з проблем», сварка неминуче затягується і «їй не видно кінця».

Отже, до другого правила поведінки в конфлікті «уточнення предмету конфлікту і нерозширення числа предметів» — слід віднести «скорочення числа претензій за один раз». Небезпека розширення числа претензій полягає в тому, що у обвинуваченого створюється враження абсолютної винності у всьому, що відбувається з ініціатором конфлікту.

Іншим наслідком розширення числа претензій може бути посилення роздратованості обвинуваченого, який не знає, чим же «догодити ініціатору», та й чи потрібно це робити, якщо «все настільки погано»?! Наприклад, конфлікт почався з приводу гучної розмови телефоном, потім перейшли на інше, згадався не відданий вчасно звіт, «неробство» обвинуваченого і т.ін. І далі ініціатор сказав усе, що у нього «накопичилося на душі», а обвинувачений, доведений до межі, теж «не залишився в боргу» і виклав усе прямо «не зважаючи на особи».

З другим правилом поведінки в конфлікті пов'язана психологічна властивість деяких особистостей, часто не конфліктних по своїй натурі, стримувати себе і йти від конфлікту. Рано чи пізно, подумки накопичені дрібні образи утворюють «снігову кулю», яку вже важко зупинити. Слушний випадок розкриє таку кількість образ і недомовок, що впоратися з конфліктом буде просто неможливо.

Ось чому не рекомендується результат конфлікту типу «згладжування» й особливо «відхід». Вони можуть залишати в ініціатора й обвинуваченого образи у вигляді невирішеності суперечливостей. Різноманітні уявні асоціації, поступово накопичуючись, обростаючи подробицями інших зіткнень і недомовок навіть з іншими людьми, викличуть узагальнення предмету конфлікту і, головне, посилиться емоційна включеність обвинуваченого й ініціатора. Тут на учасників — партнерів конфлікту чекає інша небезпека — зробити поспішний висновок про доцільність даних відносин взагалі.

Наприклад, доволі часто у молодого подружжя «шлюб і розлучення» можуть стати повсякденним, звичним ділом. Наявна легкість розмов у молодого подружжя про розлучення не така вже й безневинна. Спочатку напівжартома, а потім і всерйоз, накопичені образи та недомовки спричиняють поспішні висновки й рішення. Добре відомо з різних царин практичної діяльності людини, що зруйнувати простіше, ніж побудувати і, тим паче, наново. Те ж саме — в міжособистісних стосунках: не можна поспішати з висновками про сенс конкретних відносин — товариських, приятельських, дружніх і особливо подружніх.

Психологічні дослідження демонструють, що тільки наявність всіх видів відносин забезпечує особистості гармонійний розвиток, задоволеність життям, оптимізм. Активній особистості простіше в нових обставинах встановити відносини, хоча вона і не може забезпечити себе всіма видами відносин в цих умовах. Інтровертирувана, нетовариська особистість також простіше обходиться мінімумом контактів і відносин. Але абсолютно неможливо в тій же якості утворити споріднені, батьківські, подружні та дружні відносини.

Нехтування приятельськими і товариськими взаєминами позначається не тільки на репутації особи, але, в кінцевому рахунку, створює внутрішній бар'єр невміння утримувати відносини. В результаті, у особистості розвивається така риса, як підозрілість у відносинах з іншими людьми. Вона затримує свою увагу на невдачах у відносинах з людьми, часто сумнівається в щирості будь-яких відносин, надмірно критична і навіть негативна в оцінці поведінки інших. Втрачаючи за рахунок своєї підозрілості й недовіри різноманітні контакти і відносини, така особистість ще більше самоізолюється.

Правило 3-е: прагни позитивного вирішення конфлікту.

Третє правило поведінки в конфлікті — формулювання позитивного вирішення гострої ситуації. Це змусить ініціатора, по-перше, подумки зважити всі «за» і «проти» у висунутих звинуваченнях; по-друге, розрахувати можливі наслідки конфлікту для взаємин; і, по-третє, самому подумати за обвинуваченого про варіант результату конфлікту, якому він віддає перевагу. Все разом це може: знизити потенціал негативної напруженості ініціатора, розширити його уявлення про предмет і доцільність конфлікту, відчути себе в ролі обвинуваченого. Наприклад: «У мене сьогодні дуже болить голова і якщо можна, говоріть трохи тихіше». Ініціатор немовби знаходить сторонню причину, яка змушує його пред'явити претензію, що послаблює напруженість ситуації.

Ненав'язлива апеляція до самопочуття також сприяє пом'якшенню конфлікту, наприклад, такий варіант поведінки ініціатора: «Знаєте, Ви поки поговоріть, а я у справах в сусідній відділ сходжу».

Позитивна розв'язка в подружньому конфлікті може протікати таким чином. Дружина, незадоволена курінням чоловіка в кімнаті, пропонує: «Я розумію, що курити тобі кинути важко, але я погано переношу тютюновий дим, можливо, ти куритимеш на кухні? Тоді в кімнаті збережеться чисте повітря, а ти не погіршиш свій комфорт».

Щоб уникнути сварки в конфліктній ситуації, обвинуваченому необхідно уточнити предмет суперечок, локалізувати причини невдоволення і запропонувати ініціатору конфлікту підказати позитивний вихід.

Інший варіант розвитку конфлікту. У кімнаті чоловік читає або пише, дружина слухає музику. «Вимкни радіо», — отак він формулює бажаний для нього результат ситуації. Саме цього він чекає і вимагає, такий результат його влаштовує. Але, водночас, незрозуміло, чи заважає музика зосередитися або це просто примха чоловіка? При правильній тактиці поведінки «обвинувачена» уточнює предмет можливого конфлікту: «Тобі взагалі заважає музика в даний момент, або, при тихому її звучанні, ти зміг би продовжити своє заняття?»

(Далі буде)

Микола Обозов

+1
87
RSS
21:56
+1
Конфліктувати треба… вміло.
06:10
+1
Є конфліктери, які просто незадоволені своїм життям. Таких людей все подразнює. А приводом для конфлікту може бути якась дрібничка. Хороший допис. Дякую, Тимуре.

Випадкові Дописи