До Гармонії - Разом!      Детальніше про сайт

Як керувати конфліктом (2)

Як керувати конфліктом (2)
Джерело матеріалу:
  • Як керувати конфліктом — частина 1
  • Як керувати конфліктом — частина 2
  • Як керувати конфліктом — частина 3

(Продовження)

Правило 4-е: стримуй емоції.

Четверте правило поведінки в конфлікті стосується емоційного боку ведення спору. Нерідко конфліктуючі партнери в змозі правильно визначити предмет конфлікту, справедливо поставитися до права ініціатора, висловити свої вимоги, намітити результати конфлікту, але весь тон розмови часом зводить нанівець ці досягнення. Як правило, конфліктуючі сторони в момент конфлікту відчувають напруженість емоційного стану. Їхні висловлювання категоричні, безапеляційні, вимогливі.

Нерідко ініціатор конфлікту починає «наступ» в підвищених тонах, не добираючи виразів. Часом, при панібратських відносинах, на роботі грубість звернення один до одного стає нормою. І якщо чоловіки простіше переносять вульгарні вирази, то жінку вони просто ображають. На будь-який нетактовний і грубий випад ініціатора природною реакцією у обвинуваченого може бути відповідь: «Ви чого, власне кажучи, розмовляєте зі мною в такому тоні?» Більше того, така помилка ініціатора дозволяє партнеру взагалі піти від суперечки в «найчесніший» спосіб: «Я не терплю хамства і крику, ось остигнеш, тоді, можливо, і поговоримо, а можливо, і ні!» — й обвинувачений буде по-своєму правий.

Тому найбільш обов'язкова умова спору, зіткнення — максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Потрібно говорити так, щоб в голосі й словах не було навіть натяку на роздратованість, гнів, докір, не було образи на адресу партнера, Отже, за формою спір має бути «діловою розмовою ділових людей».

Доречно, в зв'язку з тоном суперечок, згадати форму звернення на «Ви». У російській літературній мові заведено в ділових відносинах звертатися не на «ти», а на «Ви». Причому, не випадково «Ви» пишеться з великої літери, що вказує на шанобливе і дистанційне ставлення. В цілому, форма звернення на «Ви» несе велике регулятивне навантаження в міжособистісних стосунках. Прагнення зламати соціальні, вікові, рольові перепони у відносинах невірно трактуються людьми в повсякденному житті, коли вони, нехтуючи дистанційною формою «Ви», часто виявляються в скруті. Наприклад, [один] раз зламавши дистанцію в посадових, професійних відносинах, начальник здивований, коли в конфлікті підлеглий поводиться «занадто розпусно».

Існує певна вибірковість у встановленні відносин «ти» і «Ви». Особи з добрим самоконтролем, саморегуляцією легко, в залежності від ситуації, переходять з однієї дистанції на іншу. Але є й такі особи, які прагнуть всіляко скоротити дистанцію у відносинах, що, нібито, дає їм право «по-свійськи» поводитися в офіційній обстановці. У цих випадках дистанцію можна збільшити в односторонньому порядку, перейшовши на «Ви» в будь-якій обстановці. Дистанція збільшується також за рахунок відходу від розмов на будь-які особисті теми. Звісно, форма звернення на «Ви» прийнятна в ділових, офіційних відносинах і вона ж виглядатиме претензійною і навіть смішною в особистих, сімейних відносинах.

Правило 5-е: дотримуйся такту в суперечці.

І, нарешті, п'яте, і найголовніше правило: уникайте конфліктів, які зачіпають почуття власної гідності особистості. Не можна допускати, щоб претензії з приводу гучної телефонної розмови переходили в образу особистості. Наприклад: «Ви не просто голосно говорите, а Ви базіка, не хочете працювати. Ви живете за принципом «що б таке робити, щоб нічого не робити»!» Конфлікти через дрібниці, на жаль, нерідко спалахують в транспорті, коли одного, ненавмисного поштовху в переповненому вагоні достатньо, щоб посипалися особисті образи, І тоді настрій вже зіпсовано надовго, це переноситься в робочу обстановку, в дім — коло образ на всіх і вся замикається. Часто навіть у дорослих людей зберігається «дитячий егоцентризм», коли будь-які конфлікти з будь-якими людьми сприймаються як суто особисті.

Особливо чутливий до дрібних неприємностей «дитячий егоцентризм — інфантилізм». Достатньо поштовху в транспорті, необережного слова на роботі та вдома — і самолюбство зачепили, хоча воно тут може бути абсолютно ні при чому. Але «ображена» особистість готова дати відсіч «по повній формі». Дуже легко кожен конкретний кривдник стає втіленням зла, невдоволення їм переростає в узагальнену оцінку його приналежності до певної статі, віку, професії, освіти, національності. Наприклад, ненавмисний кривдник — чоловік — в очах жінки може уособлювати весь чоловічий рід (грубий, егоїстичний, «неджентльменський»). Жінка, ненавмисно зачепивши самолюбство чоловіка, втілює в собі всіх жінок, які тільки й існують, щоб докучати чоловікам («Всі ви...»).

За предметом конфлікти можна розділити на «ділові» й «особисті». Діловий конфлікт заснований на різному ставленні до якихось речей, третіх осіб, способів поведінки. Він завжди конкретний: «Я не хочу, щоб ти… курив у кімнаті, зустрічався з цим типом, настільки голосно вмикав магнітофон, розкидав свої речі тощо». У виробничій сфері діловий конфлікт може починатися так: «Ви повинні дотримуватися правил техніки безпеки, в іншому разі, можлива аварія, і Ви будете жертвою або винним в тому, що може статися», «Ви повинні дотримуватися трудової дисципліни». Всі дДілові службові конфлікти будуються за принципом повинності, необхідності дотримання тих або інших правил ділових відносин.

Особисті конфлікти завжди менш конкретні, й претензія спрямована не на дрібниці поведінки, а до особистості партнера в цілому. Приклад сімейно-шлюбних конфліктів: «Мені набридло твоє занудство. Ти такий незібраний. Завжди ти мені брешеш. Ти дуже брутальна людина тощо». У діловій сфері відносин ініціатор конфлікту також дає узагальнену оцінку особі винного: «Ви абсолютно ледача людина». «Ваша дурість мене вражає». «Ви занадто балакучі, аби зробити щось серйозне і потрібне». Як видно, тут дорікають людині в цілому, за особистими претензіями стоїть оцінка «Ти (Ви) нехороший».

Ділові конфлікти набагато легше і простіше можна розв'язати. А ось особисті — лише насилу. Адже за особистими претензіями стоїть вимога, щоб людина повністю або частково змінила свій характер, темперамент або навіть потреби. За звичками поведінки, так чи інакше, може стояти глибока, стійка основа. Зокрема, якщо можна частково коригувати смаки, уподобання, звички, то не можна змінити основні потреби особистості, її темперамент. У стресовій, в конфліктній ситуації природні особливості особистості — обов'язково заявлять про себе. Все це, однак, не означає, що особистість, один раз сформувавшись, не здатна більше змінюватися і вдосконалюватися.

(Далі буде)

Микола Обозов

+1
86
RSS
14:56
+1
От що стосується «ти» та «Ви» — тут можна і посперечатися… Тим паче, на відміну від російського епістолярного жанру, в українському я бачив також «Ти» з великої літери!
16:11
+1
Конфлікти вічні. Суперечка в діловій формі і спокійна — це не суперечка, а ділова розмова.
Отож мета публікації — знизити градус конфлікту до градусу ділової розмови. Або загалом не переводити в конфліктну площину.

Випадкові Дописи